Litige avec un commerçant ou un site marchand

On avance par étapes : d'abord le vendeur, ensuite le médiateur, puis la justice si rien n'a marché.

Comment la faire : Par courrier, en ligne et par téléphone.

Ce qu'il faut préparer

• La facture ou la preuve d'achat.
• Les références du produit.
• Vos échanges avec le vendeur.
• La solution que vous demandez : remboursement, échange, réparation.

Les étapes, dans l'ordre

1. Contactez le service client par e-mail ou par téléphone : l'appel est facturé au prix d'un appel local.
2. Sans résultat, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception : exposez le problème, joignez la facture et dites ce que vous demandez.
3. Si le litige continue, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur (indiqué dans les conditions générales de vente). Faites-le avant d'aller en justice.
4. En dernier recours, saisissez la justice : plainte en cas de tromperie ou d'escroquerie, sinon la justice civile selon le montant du litige.

Bon à savoir

• Vous pouvez aussi demander l'aide d'une association de consommateurs.
• Pour une fausse information sur le prix ou une tromperie, signalez-le à la DGCCRF sur signal.conso.gouv.fr ou au 0809 540 550 (appel non surtaxé).
• Achat sur internet : vous avez 14 jours pour renvoyer un bien. Sans date de livraison, le vendeur a 30 jours pour livrer.
• Vendeur dans l'Union européenne : saisissez le Centre européen des consommateurs France. Pour moins de 5 000 €, la procédure européenne des petits litiges est possible.
• Vendeur hors Union européenne : le réseau international ICPEN peut recevoir votre réclamation (28 pays, dont les États-Unis).

Pour aller plus loin

• Litige avec un professionnel (achat à distance) (site officiel)
• Signal Conso : signaler un problème (site officiel)
• J'ai reçu un SMS qui ressemble à une arnaque

Informations vérifiées le 8 novembre 2026 sur les sites officiels. Les règles et les montants peuvent évoluer : en cas de doute, la référence reste le site officiel.